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[图文]鹤山市博物馆投诉处理制度

作者:佚名    文章来源:本站原创    点击数:1222    更新时间:2018/1/16

   

   为重视群众的投诉,并正确、有效地处理好群众对博物馆工作提出的意见和建议,维护群众的合法权益和本馆的信誉,提高博物馆服务质量,促进作风建设,特制定本制度。

    一、受理部门

    办公室负责投诉的受理和调查处理。群众电话和口头投诉要做好书面记录,重大事件投诉要补办书面登记手续。相关责任部门解释或纠正有关过失,制定预防措施并组织实施。

    二、投诉的渠道和方式

    博物馆在主楼大厅公布投诉电话,并设立投诉箱。群众可用电话、传真、电子邮件、书信或直接面谈方式向我馆提出设诉,也可向本馆的上级主管部门提出投诉。

    三、投诉的受理过程

    办公室负责投诉的受理并做到以下几点:

    1、热情接待来人、来电,尽可能详细问明情况并做好记录。

    2、认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管,如遇疑义可与信息来源处联系取证。

    3、根据记录和材料填写《投诉(申诉)记录处理表》,对申诉和投诉的内容作出适当的描述。

    4、调查分析、确认事实。

    四、投诉的答复和处理

    1、办公室负责投诉的答复和处理。投诉应在3个工作日内(特殊时在5个工作日内)向群众作出答复。填写《投诉(申诉)处理报告》,向申诉、投诉者或其他方面通报处理结果并征求群众意见。

    2、经调查,群众投诉确是本馆人员的过失行为,或需要对检验结果作进一步解释的,办公室会同有关负责人认真研究,提出处理意见,报馆长批准,向群众给予书面答复。

    3、经确认不属于本馆责任的问题,通过与申诉、投诉者沟通解决。

    4、因本馆过失造成的群众损失与其协商解决,必要时给予实物或经济赔偿,直至群众满意。

    五、记录材料归档保存

    所有投诉的资料、处理措施的记录由办公室归档保存。

 

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